隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。

1.掌握客戶投訴的原因和解決辦法
2.了解銀行常見的突發(fā)事件
3.增強(qiáng)員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力
4.掌握突發(fā)事件處理流程

一、解決客戶投訴抱怨的重要意義

1、金杯銀杯不如老百姓的口碑

2、如果客戶不滿會帶來哪些危害?

3、滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本!

二、客戶投訴抱怨的原因分析

1、什么是客戶投訴?

2、客戶投訴原因有哪些?

三、客戶投訴抱怨的處理原則

1、客戶投訴背后的動機(jī)

2、客戶投訴的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1、如何迅速有效隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟?

5、實施跟進(jìn)的要點?

情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

五、銀行突發(fā)事件的種類

1、什么是銀行突發(fā)事件?

2、銀行突發(fā)事件有哪些?

3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?

六、銀行突發(fā)事件的處理策略

1、預(yù)防階段

2、應(yīng)對階段

3、善后處理階段

七、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1、突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則

2、不同突發(fā)事件的處理流程

八、危機(jī)公關(guān)與輿情管理

1、危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析

2、輿情管理的要點與注意事項

3、危機(jī)公關(guān)5S原則

4、應(yīng)急處理的流程