界著名的未來學家約翰?奈斯比特說，企業(yè)之間的競爭就在團隊溝通能力的競爭。

溝通是管理的靈魂與核心！

良好的溝通是企業(yè)正常運作的基礎，不良的溝通直接導致企業(yè)效率低下！

管理干部作為企業(yè)的中堅力量，起著承上啟下的作用，從輔助上司到安排下屬工作、激勵下屬等，無一不靠溝通，因此掌握有效溝通技巧，能迅速提高個人工作效率及部門管理效率！

溝通如此重要，此課程講授將會從一個全新的角色和形式，從生活到工作，從工作到生活，讓學員對溝通的概念、技巧，在工作之中如何改善我們的溝通達到豁然開朗的境界。

溝通是每一個職業(yè)人必不可少的職場功夫，同時也是生活之中必需具備的功夫。就讓我們像學習中國功夫一樣，從功夫的基本功、套路到功夫的最高境界，把我們培養(yǎng)成一個真正的溝通高手。

<一> 溝通的定義與原理

1、溝通的原理

2、互動--溝通游戲

3、溝通的障礙

<二> 溝通的基礎

1、職業(yè)化的工作形象

打動顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務

3、為客戶的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？

<三>高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉移》--贊美片段

增強語言說服力的五種方法

1數字強調

2講故事

3富蘭克林法

4引證

5形象描繪

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

<四>客戶識別KYC

1、客戶識別三要素MAN

2、客戶識別的六大關鍵信息：

物品信息

業(yè)務信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3、廳堂識別客戶技巧

望、聞、問、切

4、了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

<五>有效提問--SPIN需求調查分析

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1、高效的客戶營銷從客戶信息管理

2、深入挖掘客戶需求

明示需求與暗示需求的區(qū)別

提問-傾聽-記錄

3、主動詢問的方式

開放式問題與封閉式問題

4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

5、顧問式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經

6、如何找不同客戶的需求點

7、現場模擬-角色演練

<六>對癥下藥

1、性格測試

2、客戶的四種基本類型及性格表現

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧

4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演