當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷(xiāo)、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力

    4、提升大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力

    5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的定位

l  管理定位

l  服務(wù)定位

l  營(yíng)銷(xiāo)定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

l  環(huán)境管理

l  分流引導(dǎo)

l  識(shí)別推薦

l  指導(dǎo)使用

l  咨詢營(yíng)銷(xiāo)

l  維持秩序

l  督導(dǎo)糾正

l  檢查指導(dǎo)

l  信息反饋

l  定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1、具有服務(wù)導(dǎo)向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠(chéng)實(shí)

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1、服務(wù)親和力

2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、業(yè)務(wù)處理能力

4、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題

2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程

1、召開(kāi)晨會(huì)的目的

l  調(diào)整員工的狀態(tài)

l  總結(jié)前日的工作

l  明確今天的目標(biāo)

l  學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

l  學(xué)習(xí)知識(shí)

l  創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

l  晨會(huì)時(shí)間

l  參會(huì)人員

l  晨會(huì)主持

l  晨會(huì)的內(nèi)容

l  隊(duì)列的站位

l  站姿表情

l  晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開(kāi)的流程

l  隊(duì)列站好

l  開(kāi)場(chǎng)白

l  自檢或互檢

l  總結(jié)昨天工作安排今天工作

l  主題訓(xùn)練

l  總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢

2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

l  營(yíng)業(yè)前

l  營(yíng)業(yè)中

l  營(yíng)業(yè)后

2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

l  站相迎

l  快分流

l  速識(shí)別

l  簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

l  緩情緒

l  助辦理

l  禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5、識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6、客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1、如何做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備

2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

l  迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

l  客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)

l  客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的

l  揣摩客戶心理

l  預(yù)測(cè)客戶需求

5、其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

l  親切

l  成熟

l  專(zhuān)業(yè)

l  自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國(guó)防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/strong>

1、不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶終止購(gòu)買(mǎi)

2、一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人

3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義

1、指出缺點(diǎn)和不足

2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)

4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5、提升解決問(wèn)題的能力

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

對(duì)策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽(tīng)

4、敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見(jiàn)

7、跟蹤服務(wù)