1、一種意識：認識服務營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉變

2、 一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷

3、 一套話術：一套服務營銷的話術

1、一種意識：認識服務營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉變

2、 一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷

3、 一套話術：一套服務營銷的話術

第一部份  服務營銷意識篇

一、 重新認識您的崗位

1. 新形勢新機遇——壓高增低

2. 新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展

案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中

二、 服務營銷的關系解讀

1. 建立“雙贏”理念

2. 客戶是上帝嗎？

3. 服務營銷的四人心態(tài)

引入案例：九個人過橋的試驗

A. 商人心態(tài)

B. 男人心態(tài)

C. 大人心態(tài)

D. 超人心態(tài)

 第二部份  柜面服務七步曲

一、 六大原則

1. “先外后內(nèi)”原則

2. “先接先辦”原則

3. “首問責任制”原則

4. “接一、安二、招呼三”原則

5. “暫停服務亮牌”原則

6. “唱收唱付”原則

二、 七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1. 站相迎

1）舉手迎客

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲

第三部分  服務營銷流程篇

一、 建立信任

1. 客戶信任誰？

2. 如何建立信任？

二、 探索客戶需求

1. 探索客戶需求SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

A. 什么是SPIN技巧

B. SPIN技巧分析

C. 演練：柜面一句話營銷

三、 產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹SCBC原則

2. 演練產(chǎn)品介紹話術

四、 異議處理

1. 異議處理原則

案例：異議處理話術舉例

五、 快速促成

1. 促成交易七法

A. 二選一法 

B. 下一步驟法 

C. 次要理由法 

D. 名人效應法 

E. 從眾成交法 

F. 期限成交法 

G. 激將成交法 

2. 如何爭取客戶轉介紹

3. 如何培養(yǎng)忠誠客戶